フードビジネスにおける「顧客ストレス」の排除
フードビジネス・飲食店経営において、売上増加を図る時に、売上＝来客数×客単価から、来客数を伸ばすのか？客単価を上げるのか？がよく論ぜられます。
この議論になると持論を展開される方も多く、結局は上位者の意見に決まります
どちらが正しいかを論ずるのではなく、私は道筋によるその順番付けが大切だと思います。
BEP(損益分岐点売上高）に届かない時、売上を上げるのか？販管費を下げるのか？の議論も同様です。
順番付けとは優先順位をつけること、どこから先にやるかです。
それはあくまでも全体像をとらえてからです。
持論や直感ではなく、改善プラン、シナリオ、ロードマップといった全体像、道筋を描くことが先で、それがなければほとんどの方が、来客数を伸ばす、売上を上げるに終始します。
売上を増加させるため、客数を伸ばすための集客策をひねり出すことに躍起になっているだけではだめです。
集客による売上UPとは全く異なるアプローチがあります。
「顧客ストレスの排除」です。
顧客の深層心理、いわゆる「顧客ストレス」の排除が「販売力UP」につながります。
「販売力」とは、1時間に何名の顧客にストレスなく対応しているかです。
現実的に、不振店とは来客数でも客単価でもなく、わざわざご来店して頂いたお客様を再来店どころか、二度と利用しないお客様にお店側が仕向けているとも言えます。
不振店の原因は「顧客ストレス」が９０％を占めます。
さらにその80%は以上は、提供時間に関する不満が多いです。
店舗で働く従業員が知らないうちに顧客が使いづらいお店にしていることが多いことを再認識しなければ、来客数か客単価かの議論をしても意味がありません。
「顧客ストレス」を排除することに目を向ければ、結果再来店による客数増加、満足度向上による皿数の増加やおすすめメニューの注文で客単価UPにつながります。
改善プラン、シナリオ、ロードマップといった「戦略MAP」を描き、すべきことの順番付けを行えば、必ず成果につながります。
共創戦略研究所のプロジェクトでは、単なる机上のロジックツリーではなく、現場の従業員の生の声も反映させることを大切にしています。
【前回記事】
※「共創戦略研究所」とは、NPCが福岡市で運営するプロジェクト支援事業で、NPCとはネクスト・プラクティス・コンサルティングの略です。
